土浦市では、市民、事業者、行政サービスの利用者その他の市の事業の関係者からの社会通念上許容される範囲を超えた言動から職員を守り、安心して働くことができる環境を整備することが、行政サービスの向上につながるという考えのもと、以下のとおり「土浦市カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
土浦市カスタマーハラスメントに対する基本方針
土浦市は、市民の信頼に応え、より良い行政サービスを提供するよう努めています。そして、市民、事業者、行政サービスの利用者その他の市の事業の関係者の皆様から寄せられるご意見やご要望には、真摯に対応させていただきます。
一方で、ご意見やご要望の中には、残念ながら、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなどの職員の尊厳を傷つけるもの、繰り返しの申出や要求により業務の停滞を招くものもあり、これらの行為は、職員の就業環境を悪化させるとともに、限られた職員の数と時間の中で、通常の業務への支障や他の利用者への行政サービスの低下を招くことになります。
土浦市では、社会通念上許容される範囲を超えた申出や要求に対しては、職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、毅然とした態度で、組織として対応します。
土浦市カスタマーハラスメントに対する基本方針 [PDF形式／482.22KB]
土浦市におけるカスタマーハラスメントの定義
市民、事業者、行政サービスの利用者その他の市の行う事業に関係を有する者（以下「市民等」という。）からの申出・要求のうち、その内容に妥当性がないもの、又は申出・要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであって、職員の就業環境が害されるもの
カスタマーハラスメントに該当する行為の例
申出・要求の内容に妥当性がない場合の例
・事実や根拠がない、市に過失が認められない場合
・申出・要求の内容が市の事業と関係がない場合
申出・要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えた言動の例
・身体的な攻撃（暴行、傷害） ・精神的な攻撃（暴言、脅迫、侮辱、名誉毀損） ・威嚇的な言動 ・土下座の要求 ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動 ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁） ・差別的な言動 ・性的な言動
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
市民等の皆様から寄せられるご意見やご要望には真摯に対応しますが、社会通念上許容される範囲を超えた申出・要求に対しては、毅然とした態度で、組織として対応させていただきます。
さらに、悪質と判断される場合には、庁舎からの退去命令、弁護士への相談、警察への通報など、法的に対応させていただきます。
カスタマーハラスメントへの対応策
(1)カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定
(2)職員の相談体制の整備
(3)啓発ポスターや基本方針の掲示、市民等への周知
(4)職員研修の実施 など
